رویداد امروز: ایران سالها است که بحران را تجربه میکند؛ گویی در حافظه جمعی ما زلزله بم، جنگ هشتساله، سقوط هواپیما، کرونا و تحریمها فقط حوادثی گذرا نیستند، بلکه زنجیرهای از آزمونها هستند که هر بار یک حقیقت را به رخ میکشند: تابآوری جامعه بیش از هر چیز به سرمایه اجتماعی وابسته است.
این سرمایه اجتماعی اما دو ستون دارد: ارتباط و اعتماد. ارتباطی که جریان واقعی اطلاعات را تضمین کند و اعتماد که به مردم اطمینان بدهد سازمانها و نهادها در کنارشان ایستادهاند. اگر یکی از این ستونها فرو بریزد، ساختمان تابآوری هم فرو خواهد ریخت.
بحران اخیر ـ جنگ دوازدهروزه ـ همین را نشان داد. حملات فیزیکی با جنگ روایتها همراه شد؛ شایعاتی که در کسری از ساعت بازار را میلرزاند، اخبار جعلی که ناامنی روانی میساخت، و پیامهای متناقضی که مردم را سردرگم میکرد. درست در همین لحظه بود که نشست دوم «برای حیات ایران» در اتاق بازرگانی ایران شکل گرفت؛ گردهماییای با محوریت «ارتباط و اعتماد؛ دو بال تابآوری در بحران» که توسط انجمن روابط عمومی ایران و انجمن جامعهشناسی ایران برگزار شد و نمایندگان بخشهای مختلف از دولت، صنعت، بخش خصوصی، پلتفرمهای آنلاین و حوزه سلامت را گرد هم آورد.
امید و واقعیت دو روی یک سکه هستند؛ اگر یکی فدای دیگری شود، اعتماد فرو میریزد
روابط عمومیها؛ میان امید و حقیقت
نخستین بحث جدی نشست به نقش روابط عمومیها اختصاص یافت؛ نقش پل میان سازمان و جامعه. نیما شایان، مدیر روابط عمومی اتاق بازرگانی ایران، بر یک دوگانگی اساسی انگشت گذاشت: مسئولیت روابط عمومی در بحران دو وجه دارد. باید امید و آرامش ایجاد کند و همزمان واقعیت را بازتاب دهد. اگر یکی فدای دیگری شود، اعتماد فرو میریزد. او مثال زد: در همان روزهای جنگ خبر جعلی توقف صادرات و واردات در مرزها منتشر شد. این خبر اگر حتی چند ساعت دیرتر تکذیب میشد، میتوانست بازار را متلاطم کند. سرعت در روایتگری، اینبار جلوی یک بحران واقعی را گرفت.
شهابالدین طباطبایی، عضو شورای اطلاعرسانی دولت، اما ریشهایتر نگاه کرد. او گفت مشکل اصلی در نظام ارتباطی کشور این است که گفتوگو همیشه بعد از تصمیمگیری میآید. اول تصمیم گرفته میشود، بعد تازه یادمان میافتد باید با مردم حرف بزنیم. همین باعث میشود حتی تصمیم درست هم با مقاومت و بیاعتمادی مواجه شود.
جواد قاسمی، رئیس انجمن روابط عمومی ایران، هم هشدار داد: فرسایش اعتماد اجتماعی بیش از خود بحران، نتیجه روایتگری ضعیف و چندصدایی است. وقتی نهادهای مختلف پیامهای متناقض میفرستند، مردم هیچکدام را باور نمیکنند. او تأکید کرد روابط عمومی باید از نقش تبلیغاتی فاصله بگیرد و به سمت روایت انسانی حرکت کند.
صنعت نفت؛ بحران در خط مقدم
مجید بوجارزاده، مدیرکل روابط عمومی وزارت نفت، از روزهای پرتنش صنعت نفت گفت. به گفته او، این صنعت با بحران بزرگ شده؛ انفجار، نشت، تحریم و تهدید سایبری همیشه همراهش بوده است. اما این بار ماجرا متفاوت بود: افکار عمومی هم هدف گرفته شده بود.
او توضیح داد: کمیته بحران در همان ساعات اول تشکیل شد. پاسخ به شایعات حتی نیمهشب هم ضروری بود. در روز دوم جنگ شش نقطه نفتی هدف قرار گرفت، اما با همکاری جایگاهداران و تشکلها وقفهای در خدمترسانی ایجاد نشد. حتی در برخی مناطق CNG رایگان عرضه شد تا پیام روشنی به جامعه داده شود: زندگی جریان دارد.
این نمونه نشان داد مدیریت بحران در صنعت نفت فقط تأمین سوخت نیست؛ بلکه حفظ اعتماد عمومی به تداوم زندگی است.
بخش خصوصی؛ تعهد فراتر از قرارداد
حسین قوامی، مدیر روابط عمومی هلدینگ انرژی پاسارگاد، گفت در هیچ قرارداد رسمی بندی درباره جنگ پیشبینی نشده بود، اما هیچکس از کار عقب نکشید. او افزود: ما با همه تفاوتهایمان در روز خطر یک صدا از ایران پاسداری میکنیم.
خانم حمیدی، رئیس مسئولیت اجتماعی افق کوروش، هم روایت کرد که ۳۶۰۰ شعبه این فروشگاه در سراسر کشور حتی در اوج بحران باز ماندند. بخشی از کارکنان دورکار شدند، اما بسیاری دیگر سه شیفت کار کردند تا خدماترسانی متوقف نشود. باربریها برقرار بود و مردم توانستند بدون وقفه نیازهای روزمرهشان را تأمین کنند.
در صنعت پوشاک، پیام قورچیان، مدیر مارکتینگ هاکوپیان، گفت فروشگاههای ما باز ماندند، نه برای فروش بلکه برای اینکه نشان دهیم هستیم. اما او هم نقدی داشت: چندصدایی در پیامهای رسمی دولت اعتماد عمومی را فرسایش میدهد. بحران جایی نیست که هر سازمان ساز خودش را بزند.
پلتفرمهای دیجیتال؛ خدمات به جای بیانیه
پلتفرمهای آنلاین همزمان آسیب دیدند و به کمک آمدند. سجاد موسوی، رئیس مسئولیت اجتماعی اسنپ، گفت: اسنپ ۱۰ میلیارد تومان کمک بلاعوض به ۲۵۰۰ راننده تماموقت اختصاص داد، کمیسیون سفر رانندگان در تهران و کرج حذف شد و مشاوره روانشناسی رایگان از طریق اسنپدکتر فعال شد.
او افزود: تیم فنی اسنپ امکان اصلاح موقعیت مکانی را فعال کرد تا رانندگان با وجود اختلال GPS سفر دریافت کنند. تغییر کوچکی که نشان داد شرکت به دغدغه روزمره رانندگان توجه دارد.
در حوزه فرهنگ هم فیلمنت با تصمیمی ساده اثر بزرگی گذاشت. دانش آشتیانی، مدیر روابط عمومی فیلمنت، گفت: بازدید کاربران در روزهای بحران ۱۲ برابر شد. اما نگرانی اصلی کودکان بودند. تصمیم گرفتیم محتوای کودک را رایگان کنیم تا خانوادهها پناهی برای فرزندان داشته باشند.این روایتها یک پیام روشن داشتند: در بحران، بیانیه کافی نیست؛ اقدام ملموس است که اعتماد میسازد.
در بحران، بیانیه کافی نیست؛تنها اقدامات ملموس اعتماد میسازند
حوزه سلامت؛ آمادهتر از گذشته
دکتر جعفری، مشاور دانشگاه علوم پزشکی ایران، گفت: در این جنگ مردم آمادهتر از دولت بودند. دو بیمارستان در تهران آسیب دید اما خدمات متوقف نشد. جراحیهای غیرضروری به تعویق افتاد تا ظرفیت برای مجروحان احتمالی باز بماند.
او افزود: تجربه کرونا سرمایه بزرگی بود. ذخایر دارویی بهتر مدیریت شد، کادر درمان تجربه بیشتری داشتند و خیرین سلامت هم به تأمین امکانات کمک کردند. این بار تابآوری سلامت نه فقط محصول دولت، بلکه حاصل همکاری جامعه، دانشگاه و مردم بود.
جامعهشناسی بحران؛ صداقت به جای شعار
شهرام فرضی، رئیس گروه مسئولیت اجتماعی انجمن جامعهشناسی ایران، گفت: این بحران یک آزمون دوگانه بود؛ تهدیدات خارجی از یکسو و فرسایش زیرساختهای زندگی مردم از سوی دیگر. او تأکید کرد: مردم بیش از وعده به صداقت نیاز دارند. سخنان مسئولان اگر به بازسازی سرمایه اجتماعی کمک نکند، بیاثر است.
به باور او تابآوری اجتماعی بدون گفتوگو و اعتماد امکانپذیر نیست. اطلاعیهها و تبلیغات نمیتوانند جای شنیدن صدای واقعی مردم را بگیرند.
مستندات جنگ دوازدهروزه
نشست همچنین به مرور مستندات بحران پرداخت:
•قطع اینترنت و اختلال GPS فعالیت پلتفرمها را مختل کرد.
•تقاضا برای سفرهای شهری در اسنپ ۱۱۶ درصد افزایش یافت اما ۲۸ درصد از سفرها به دلیل مشکلات لغو شد.
•دو بیمارستان در تهران آسیب دید اما خدمات ادامه داشت.
•شایعه توقف صادرات و واردات با واکنش سریع اتاق ایران تکذیب شد.
•مصرف محتوای آنلاین در فیلمنت ۱۲ برابر شد و بخش کودک رایگان شد.
•اسنپفود ۲۶ میلیارد تومان تبلیغات رایگان به کسبوکارهای کوچک اختصاص داد.
•وزارت نفت در برخی مناطق CNG رایگان عرضه کرد.
اینها نشان داد تابآوری یک شعار نبود؛ به اقدامات عینی و فوری ترجمه شد.
راهحلها؛ از تجربه داخلی تا الگوی جهانی
از دل نشست چند راهحل کلیدی بیرون آمد: تدوین پروتکل ارتباطی واحد برای بحرانها، آموزش مدیران میانی برای تصمیمگیری در لحظه، تقویت رصد رسانهای و پاسخ فوری به شایعات، ایجاد تعادل میان امیدآفرینی و واقعگرایی، حمایت ساختاری از اقشار آسیبپذیر و مستندسازی تجربهها.
در کنار این، مقایسه با تجربههای جهانی هم مطرح شد. ژاپن پس از سونامی ۲۰۱۱ با ارتباط شفاف دولت و رسانهها توانست سرمایه اجتماعی را حفظ کند. کرهجنوبی در بحران کرونا با استفاده از فناوری و اطلاعرسانی دقیق اعتماد عمومی را تقویت کرد. ایران میتواند از این تجربهها بیاموزد که صداقت و شفافیت بهترین سلاح در بحران است.
مطالبات؛ شما چه مسئولیتی داری؟
نشست پیامهای روشنی برای گروههای مختلف داشت:
•از دولت انتظار میرود شفافیت و گفتوگوی پیشینی را جدی بگیرد و حمایت معیشتی در بحرانها را تقویت کند.
•روابط عمومیها باید از تبلیغات فاصله بگیرند و روایتهای انسانی را محور قرار دهند. هماهنگی پیامها ضروری است.
•بخش خصوصی باید مسئولیت اجتماعی را تداوم ببخشد و فراتر از قراردادها فکر کند.
•جامعه مدنی و رسانهها باید تجربهها را ثبت و منتقل کنند.
اعتماد؛ سرمایهای میماند
نشست دوم «برای حیات ایران» بیش از هر چیز یک پیام داشت: اعتماد عمومی مهمترین سرمایه در بحران است. از نفت تا فروشگاههای زنجیرهای، از پلتفرمها تا بیمارستانها، همه روایتها به یک اصل مشترک رسیدند: اعتماد شکننده است، اما اگر با ارتباط صادقانه حفظ شود، ستون تابآوری ملی خواهد بود.بحرانها خواهند آمد و رفت، اما آنچه در حافظه مردم میماند، نه شدت حملات و نه طول بحران، بلکه میزان صداقت و همراهی نهادهاست. این همان چیزی است که میتواند سرنوشت آینده را رقم بزند.
